L’insécurité dans le Metro semble prendre une spirale ascendante. Déjà dans le rouge, le service de transport rapide survivra-t-il aux craintes des voyageurs ? Ceux-ci pourront-ils faire confiance à l’opérateur en termes de sécurité?
Pour Fightback, l’aile de Flag dédié à la protection des consommateurs, le problème remonte au refus de l’opérateur Metro Express Ltd de mettre en application une Charte des passagers, comme réclamée par une association de consommateurs à l’époque.
La nature innovante de ce mode de transport exige qu’une telle charte soit formulée en vue de mieux définir et de faire respecter les droits des passagers.
Fightback estime que, bien que certaines provisions aient été prises pour assurer le confort des passagers, le Metro Express devait exprimer clairement sa politique en matière de protection de ses passagers. Une telle politique devrait prendre la forme d’un Passenger Charter, formulée dans un langage clair et affichée sur toutes les stations du Metro.
Fightback est en présence d’un prototype de ce document qui peut être utile pour faciliter les discussions autour de l’élaboration d’une telle charte.
Cette charte devra reconnaitre les droits relatifs des consommateurs, notamment les droits à la sécurité, à l’information, au choix, à la représentation et à la réparation des torts, respectivement. Nous preconisons la mise sur pied d’un Passenger Charter Monitoring Council, au sein du quel les organisations de consommateurs devraient être représentés afin de s’assurer de la mise à jour fréquente de la charte.
Au chapitre des droits des passagers, la charte devra reconnaitre le droit des passagers à la sécurité. Les passagers devront aussi avoir le droit d’être informés sur les normes internationales régissant les équipements et, en particulier, des résultats des examens de conformité qui seront effectués sur une base régulière.
De plus, Fightback attend, de la Charte, qu’elle assure aux passagers leur droit d’être informés et ce pour leur permettre de planifier leur voyage. Ces informations concerneraient l’achat et le rechargement des cartes, les horaires des trains, ainsi que toutes informations permettant aux passagers de voyager dans des meilleures conditions.
Toujours dans le domaine des droits, la Charte devra reconnaitre le droit à la représentation et à la réparation des torts. Ainsi les passagers devront avoir le droit de se faire représenter par une association de consommateurs. Nous préconisons la mise en place d’un Passenger Complaint Mechanism permettant un traitement rapide des doléances et le dédommagement dans un délai précis. Ce mécanisme devra comprendre un Passenger Complaint Procedure qui sera affichée sur toutes les stations du Metro.
